Dizajneri korisničkog iskustva u softverskim proizvodima iz godine u godinu sve bolje pričaju jezikom korisnika. Moderno dizajnirane sajtove i aplikacije uživanje je koristiti. Nažalost, proteklih nekoliko godina na površinu izbacile i sasvim drugačije dizajnerske odluke – one koje bismo mogli nazvati greškama da nismo potpuno sigurni da su donešene upravo promišljeno i namjerno.

Imate problema da razlučite koja je vijest na naslovnoj strani dnevnog lista istinita a koja nije. Kupujete kartu na sajtu low-cost kompanije i vidite da vam se “osiguranje prtljaga” automatski dodalo u korpu za kupovinu. Umjesto da vas klik na link povede tamo gdje hoćete, iskače vam popap za prijavu na nešto što vas ne zanima. Uzmete besplatni probni proizvod nekog servisa, a po isteku tog perioda automatski vam se naplati godišnja pretplata za narednu godinu. Imate poteškoće da na LinkedInu razaznate da li će pritisak na dugme da “dodate prijatelja” poslati poziv nekome ko već ima LinkedIn nalog ili će e-mailom spamovati nekoga iz vašeg imenika ko nije na mreži… Ovakvih primjera “namjerno lošeg dizajna” ima na svakom koraku.

Mračne šeme (dark patterns) su, po definiciji, “djelovi korisničkog interfejsa koji su pažljivo isplanirani da navedu korisnike da urade stvari koje nisu bile njihova prvobitna namjera”. One nisu same po sebi loš dizajn. One su, po riječima Krisa Nodera, zao dizajn. 2016. nije bila samo godina u kojoj je loš dizajn odnosio fantastične pobjede. U prošloj godini dobar dizajn je doživio i ključni poraz od zlog dizajna. Zao dizajn je postao “stvar koju svi rade”.

 

Milutin Pavićević

Milutin Pavićević

UX dizajner

Dugogodišnji borac za zaštitu korisničkog iskustva na svim online i offline frontovima. Kod njega je svaki vebsajt, aplikacija i servis istraživanje, analiza i učenje, a onda i primjena na svojim projektima. Kombinuje dizajn i programiranje, matematiku i psihologiju, u proizvode i servise uz puno ljubavi. Vječiti istraživač i hodajuća enciklopedija.

Kad surfujete internetom, ne čitate svaku rečenicu od riječi do riječi, već pretrčavate i pribjegavate “dovoljavanju” (satisficing) klikajući na prvi link za koji vam se učini da će vas sa dovoljnom vjerovatnoćom povesti tamo gdje želite da dođete. Jedan od glavnih poslova UX dizajnera je da kanališe to očekivano ponašanje i omogući vam da što lakše, i po mogućnosti bez grešaka, uradite ono što zaista želite. Ako neko želi da vas navede da uradite nešto što ne želite, na sličan način može zloupotrijebiti tu činjenicu tako što će dizajnirati interfejs koji govori jednu stvar izgledajući kao da kaže sasvim drugu.

Doprinos Microsofta unapređenju i inoviranju korisničkog iskustva je ogroman, ali je i gigant iz Redmonda, u pokušaju da natjera korisnike da sa Windowsa 7 i 8 pređu na Windows 10, debelo zakoračio u močvaru UX šema zloupotrebljavajući očekivanja korisnika o vizuelnom jeziku koji su sami decenijama stvarali. Ekran na kome vam nude da pređete na Windows 10 ima dugmiće “OK” i “Upgrade now”. “Upgrade now” odmah pokreće instalaciju “desetke”; “OK” je pokreće oko ponoći; klik na “X” u ćošku je, uprkos onome što svako očekuje od te akcije, opet pokreće oko ponoći. Da biste otkazali tu instalaciju, morate kliknuti na “hamburger” ikonicu u gornjem lijevom ćošku, koja nikad nije bila dio vizuelnog jezika ovog operativnog sistema.

Priča o mračnim šemama nije priča o etičnosti. Windows 10 je za ove ljude bio besplatan, i vjerovatno je bolje, sigurnije i brže rješenje od onoga što su korisnici već imali. Pridjev “zao” se ovakvom dizajnu pripisuje ne zbog krajnjeg cilja koji proizvodi, već zbog načina na koji do tog cilja dolazi – podređujući namjeru i slobodnu volju korisnika namjeri i slobodnoj volji onoga čiji interfejs on koristi.

Zao dizajn se može roditi i iz najboljih namjera, i njegovi efekti mogu biti itekako korisni za korisnika ili društvo. Crna Gora je ljetos usvojila “Zakon o uzimanju i presađivanju ljudskih organa u svrhu liječenja” koji uvrštava i “pretpostavljenu saglasnost o doniranju”. Ovo znači da su državljani Crne Gore zakonom postali donatori po automatizmu, sve dok ne odu kod odabranog ljekara i zatraže da popune formular kojim odustaju od toga. Britanska istraživanja pokazala su da uvođenje ove stavke u zakon dovodi do porasta broja donatora od oko 48 puta, prije svega zbog toga što se ovakva akcija odustajanja poima kao priznavanje doktoru da ste loš čovjek. O tome da li je cijena ovog značajnog civilizacijskog koraka kod nas bila vrijedna upotrebe manipulativnih taktika u dizajnu može se raspravljati do u nedogled.

Primjeri:

Amazon za odustajanje od “podrazumijevane godišnje članarine” od vas traži da se javite korisničkoj službi (u prosjeku 24 sata i 3 poruke), “podrazumijevano produženje” ugovora, članarina, polisa i sličnih stvari često traže i još mučnije procese.

Sve češće ćete kao ponuđene odgovore na “hoćete li da se pretplatite na našu uslugu” umjesto “da” i “ne” dobiti nešto poput “da” i “ne, ne želim da uštedim novac”

Sve je više sajtova koji će vam tek na poslednjem koraku kupovine pokazati još neki, skriveni, trošak (dostava, pakovanje, transakcije, donacija).

Na svakom koraku naći ćete aplikacije koje od vas traže da spamujete prijatelje ili koje vas tjeraju da podijelite više privatnih informacija nego što biste željeli…

U usko definisanim sistemima u kojima im honorar zavisi od pojedinačnih metrika, dizajneri će korištenjem mračnih šema optimizovati sisteme da urade ono što njihovi šefovi traže, nerijetko žrtvujući široke i teško mjerljive faktore poput opšteg zadovoljstva korisnika ili reputacije kompanije.

Prošla godina obilježila je kraj ere u kojoj je jedina svrha UX dizajnera bila da učine život korisnika jednostavnijim i lakšim. Sve više mojih kolega silom prilika prelazi na “tamnu stranu” u kojoj je njihov glavni cilj nešto sasvim drugo – da navedu korisnika da uradi nešto što njihovi šefovi žele i zagorčaju mu put kojim mora proći da bi uradio ono što oni ne žele.

Šta možemo da uradimo u borbi protiv mračnih šema?

Borba sa mračnim obrascima nije problem sa jednostavnim rješenjem. Naučimo da prepoznajemo zli dizajn. Biblioteka i klasifikacija mračnih šema je odlična početna tačka za to. Postavimo mračne šeme koje pronađemo na zid srama. Kao korisnici zahtijevajmo transparentnost i etiku u dizajnu iskustava koja nam pružaju, i obrazujmo svoje korisnike da rade isto. Uzmimo vremena da objasnimo nadređenima i naručiocima posla da je je tretiranje korisnikovog povjerenja, ponašanja i očekivanja igra nulte sume, i da redizajn optimizovan za povećanje jedne sitne metrike može da značajno naudi mnogo važnijim stvarima. Pokažimo im da to što su vidjeli da veliki rade ovakve stvari ne znači da se neće pokajati zbog toga. Dizajnirajmo u korist naših korisnika i oduprimo se nagonu da iskoristimo svoje znanje da ih navedemo da urade nešto što ne žele jer je, na duge staze, “glupi korisnik” uvijek pametniji od nas.

Za čitanje i razmišljanje:

The Year Dark Patterns Won

How Uber Uses Dark Patterns to Game its Drivers

When Websites Won’t Take No for an Answer

Dark Patterns: inside the interfaces designed to trick you

Dark Patterns are designed to trick you (and they’re all over the Web

Dark Patterns: The Sinister Side of UX

Milutin Pavićević

Milutin Pavićević

UX dizajner

Dugogodišnji borac za zaštitu korisničkog iskustva na svim online i offline frontovima. Kod njega je svaki vebsajt, aplikacija i servis istraživanje, analiza i učenje, a onda i primjena na svojim projektima. Kombinuje dizajn i programiranje, matematiku i psihologiju, u proizvode i servise uz puno ljubavi. Vječiti istraživač i hodajuća enciklopedija.

Ostanite u toku!

Ostanite u toku!

Prijavite se na Alicorn e-mail časopis i budite u toku sa najnovijim člancima našeg tima. Nema spama. Poruke šaljemo rijetko, isključivo kad imamo nešto važno da kažemo.

Hvala! Uspješno ste se prijavili!